一、服務質量和服務水平

1、我司承諾，在項目的實施過程中，將對項目實施執行嚴格的質量管理，以確保整個軟件的質量、移交給用戶各項交付內容的質量、項目實施各階段工作的質量、用戶對本項目的實施滿意程度符合本合同約定及相關文件要求。

2、我司承諾提供工作日8小時電話與在線支持，軟件發生故障時，我司應立即響應，并根據問題的實際情況及時解決。

3、在維保期內，在《功能說明書》及雙方合作過程中商定的范圍內的功能，我司負責為用戶排除軟件故障。

二、售后服務

1、軟件上線后，我司提供免費壹年售后服務。

2、我司在維保期內每年至少進行2次軟件巡更，并提供巡更報告及使用建議。

3、我司在保修期內包含系統軟件運行的細微調整。

4、當系統發生故障，我司將根據嚴重級別來確定響應時間，并提供相應的應急響應服務。

應急響應優先級說明	相應時間說明
優先級1（P1）: 系統停止運行，客戶日常工作中斷。	4小時
優先級2（P2）: 系統能夠運行，但部分功能失效，性能下降，但客戶業務尚可進行，關鍵業務點出現問題。	8小時
優先級3（P3）: 系統可以運行，但是出現系統報錯，非關鍵業務點出現問題。	24小時
優先級4（P4）: 系統改進及應用的問題。	24小時

5、服務方式：

◆ 響應中心服務

使用產品時，有時會遇到意想不到的情況。我司技術響應中心利用技術及行業資源，可很快地解決系統軟件，硬件及其他相關問題。與我司技術響應中心聯絡是用戶的最佳選擇，省時省力，增加效率，節約費用。

我司技術響應中心擁有自己的系統知識庫，共享信息資源。若已為某一用戶解決了問題，解決方案則放入數據庫中。一旦電話打到響應中心，工程師可以憑借包括遠程診斷的一整套工具，步驟，快速底解決問題。

如果用戶具有我司技術響應中心的支持服務合同，響應中心將優先解決用戶的系統故障或回答有關的技術問題，減少等待時間及系統不正常運行帶來的損失。

目前,?我司技術響應中心可為廣大用戶提供下列服務:

接到系統用戶的熱線電話或傳真后,有關工程師會登記用戶的請求，并通過電話、傳真、或信件向用戶提供答案。?

若用戶系統軟件需要修補，響應中心可根據需要發放修補文件給合同用戶，解決潛在軟件問題，防患于未然。若有必要，非合同用戶也可以從我司技術響應中心得到有關文件。

我司技術響應中心的遠程服務需要用戶的計算機通過，并希望指定與我司技術響應中心的聯系人。聯系人最好經過有關培訓課程，便于掌握及正確描述系統狀態和問題，這樣可大大縮短解決問題的周期，提高雙方工作效率。

對于擁有不同種類服務合同的用戶，響應中心會提供不同的響應支持。我司技術響應中心會盡量通過電話解決問題。若電話中解決問題有困難，需要我司技術響應中心工程師赴現場服務。

有關技術響應中心及各類合同服務的細節請于市場部門聯絡。

◆ 熱線電話

提供每天8小時，每周7天的電話熱線支持服務。對于產品安裝和使用中遇到的問題，客戶可以撥打技術支持電話 xxxxxxxxx，我司將安排有經驗的技術人員隨時回答問題，并建立完善的客戶電話記錄跟蹤系統。

電子郵件我司將指定專門人員負責用戶問題的解決，用戶可以將需要了解的問題通過電子郵件發往Email：xx@vonechain.com, 我司的工程技術人員將在24小時內作出答復。

◆ 在線支持

用戶可以通過我司官網了解最新產品信息和獲得在線技術支持

三、培訓事宜

我司將為用戶提供免費的技術培訓以使用戶項目組成員和業務人員能熟練使用該軟件，培訓后能立即投入運行、維護工作。
時間和方式雙方另行商定，但最遲不得超過項目驗收之日起的10個工作日